編者按：人工(gōng)智能技術的發展正在不斷地改變着人們的生(shēng)活與工(gōng)作方式，它在一(yī)定程度上推動了社會的發展與進步，這一(yī)點是毋庸置疑的。但人工(gōng)智能并不是萬能的，因爲機器并不具備人類的思維與情緒。當你打開(kāi)網站上的在線求助窗口，卻發現回答你的隻是冷冰冰的機器人的時候，恐怕應該會很失望吧。

2016年4月，馬克·紮克伯格在Facebook的F8會議上爲Messenger上的開(kāi)發者們描述了一(yī)個光明的未來，并宣布将進入“像和朋友一(yī)樣與機器人聊天”的新時代。世界各地的開(kāi)發人員(yuán)，這些開(kāi)發人員(yuán)都擁有Facebook、Google和Microsoft等大(dà)公司的認證，都聲稱獨立移動應用程序的時代結束了，并一(yī)起慶祝新的方式的到來——對話(huà)商(shāng)務（Conversational Commerce）和聊天機器人（Chatbots）。11個月前，Facebook宣布其官方開(kāi)發的聊天機器人“M”的beta測試中(zhōng)AI失敗率爲70％，随後便更新了其平台，并建議開(kāi)發人員(yuán)在Messenger中(zhōng)開(kāi)發更輕量級的應用程序，同時禁用會話(huà)輸入。

關于Wordhop.io，一(yī)直以來我(wǒ)們都知(zhī)道兩件事。第一(yī)件事就是，AI真的很難，要實現讓機器人100％像朋友一(yī)樣與人類交流還需要很多年。畢竟，機器人不能像人一(yī)樣産生(shēng)共鳴。第二，Facebook消費(fèi)者不會因爲他們想購物(wù)或對天氣感興趣而給一(yī)個企業發送消息。這些體(tǐ)驗是以具備聊天機器人爲前提條件的，并且還需要已從信息傳遞領域拓展到社交網絡領域的行業數據的支撐。

Facebook用戶真正想要的就是，在有問題的時候可以迅速得到商(shāng)家的回複。

消費(fèi)者在Facebook上給商(shāng)家發送消息的主要原因是想要獲得服務。其他的一(yī)切都是浮雲。這樣的交互式預售可能從客戶的發問開(kāi)始，及時的答複可以推進交易的進行。如果客戶聯系銷售客服，通常是因爲他們真的有問題需要請教客服。一(yī)些答案可以由機器人回答，而更複雜(zá)的問題可以交給人來解決，在有得力工(gōng)具的情況下(xià)，人類的回複速度可以媲美機器人。

然而許多機器人開(kāi)發者沒有将注意力集中(zhōng)在最有需求的那部分(fēn)上，而是尋求創造新的用戶體(tǐ)驗，或重新開(kāi)發升級舊(jiù)的關于chatbot的概念。如果機器人開(kāi)發者覺得參與率低，這可能不是因爲AI失敗了，而是因爲他們把消費(fèi)者往一(yī)條最開(kāi)始就不想走的路上引。沒有利用已存在的消費(fèi)者行爲模式，也沒有訓練機器人回應客戶的需求，AI的作用隻是，實現機器人開(kāi)發商(shāng)想象中(zhōng)的創造性體(tǐ)驗并指導消費(fèi)者通過該體(tǐ)驗來進行交互。

Facebook現在建議機器人開(kāi)發人員(yuán)完全禁用會話(huà)輸入。

我(wǒ)個人并不認爲，像Facebook建議的那樣禁用聊天輸入是針對AI和NLP的技術限制的正确解決方案。無對話(huà)能力的通信機器人對于新聞機器人是可以接受的，這其中(zhōng)的體(tǐ)驗由通知(zhī)和内容消費(fèi)驅動。但是，如果是以服務爲基礎的業務的話(huà)，則需要爲用戶提供一(yī)個可以與你友好互動的平台。如果文字輸入是Messenger的主要方式，那麽就會限制客戶的溝通意願和能動性，并迫使他們尋求你能想象到的其他方式的客戶服務，又(yòu)或者隻是延遲回複都會讓客戶更加失望。想一(yī)想IVR吧，每次聽(tīng)完菜單選項後，你要按幾下(xià)“0”。

商(shāng)界應該采用自動和人工(gōng)相結合的方式，這樣才能滿足Facebook用戶的需求。

中(zhōng)國的微信的小(xiǎo)程序是整合于消息互動的，這滿足了開(kāi)發者對聊天機器人的期待，但是這是東方的文化現象，而西方企業則應該首先利用已有的消費(fèi)者行爲，并且要更好地利用這樣的行爲數據。如果你不是“聊天機器人會取代人工(gōng)服務”這一(yī)概念的擁趸，隻是堅守開(kāi)業之初對顧客的承諾，那麽引入這樣的科技就可以幫助你加強與客戶間的交流。如果你能夠實現現在Facebook消費(fèi)者們的期望，那麽随着時間的推移，你也可以增加新的功能，并将消費(fèi)者往你所期待的方向引領。最終你很可能會滿足他們的需求。